Türk Telekom Müşteri Şikayetleri Süreci

Kamu kuruluşlarının pek çoğunun web sayfalarındaki hizmetler inanılmaz. Çok başarılı buluyorum. Türk Telekom ise, on yirmi sene öncesinin “devlet kurumu” mantığıyla çalıştığını gözlemlediğim bir şirket.

Dersler çıkarıp, yapılmaması gerekenleri öğrenmek için çok güzel bir kötü örnek. Çok kötü bir süreç. Hem hiç bir şeyi çözmüyor, hem müşteriye çok saygısız. Kendilerine sayısız kere yazdım, bir iki kere aradıklarında da anlatmaya çalıştım durdum. 

Anlatamadığım şu: İlk yazdığımda yanıt istediğim bir mesele vardı. Geçtim ona yanıtı. Benim talebimi iletme sürecim boyunca olanlar, cevaplarındaki saygısızlık…. Şikayetim artık bu sürece yönelik. Anlatamadım. Süreç boyunca yaptıkları yanlışların, tuhaf mesajların müşteriyi sinirlendirip sonunda müşteri kaybına kadar gideceğini bir türlü anlatamıyorsunuz. Süreç yanlış da tasarlanmış olabilir (yazılımın bozuk olduğu ise açık), kişiler tarafınan yanlış da uygulanıyor olabilir, yanlış, baştan savma uygulama dikkat çekiyor çünkü. 

Kalite ve süreçlerle ilgilenenler olarak bilmemiz gereken şu:

Müşteriler çoğunlukla ürün arızası yüzünden bir firmadan vaz geçmezler. Bu arıza ya da bir talepleri için müşteri hizmetlerini aradıklarında karşılaştıkları davranışlar, süreçler, sistemler, prosedürler yüzünden o firmayı bırakırlar. Telefon ettiğinizde açılıyor mu, ilgili bir yere bağlanabiliyor musunuz, birine ulaşmak için kaç kere telefon edip kaç dakika bekliyorsunuz, sorun kaç günde çözülüyor, konuşanın nezaketi, bilgisi, eve teknik servis geldiğinde sorunu çözmesi, açıklamalarının açıklayıcı, anlaşılır olması,…. bunlar. Bunlar çok  iyiyse o markadan yine alırsınız. Kötüyse yaka silkip bir daha almazsınız. Her ürün arızasında, her sorunda böyle süreçlerle uğraşmak istemez insan. Defalarca telefon et, kimseyi bulama, birini bulduğunda derdini  anlatama, yanıt alama, sorun çözülmesin… bunları kim ister? Örneğin Yargıcı’dan artık hiç bir şey almıyorum. Defolu fuların incelenmesi ve bana yeni bir tane verilmesi haftalar sürdü…

Türk Telekom ve geçen haftalarda yaşadığım Türksat deneyimlerimden sonra anladığım şudur:

Bu adının başında “Türk” olan, ancak Türk olmayan kuruluşlar keşke devlet kuruluşu olarak kalsalarmış. Özelleştiler (bir arkadaş Türksat için devlet kuruluşu dedi ama adında A.Ş. var… bilemiyorum… ) ve bazıları da özelleştikleri için değişip iyileştiklerini sandı, sanıyor (Ben şahsen özelleştirmeye genel olarak karşıyım; özellikle stratejik sektörlerde). Tek yaptıkları (müşteriye görünen yüzde – tabii bizler buna bakacagız, içini bilemeyiz)

- Bir 444′lü numara, güya 7×24 arayıp her sorunuza yanıt bulacaksınız.

- Bir Web sitesi

- Web sitesinde Müşteri istekleri, şikayetleri için bir bağlantı. Tıklayınca iyi iş yapılıyormuş havası veren sorular – işlevsiz oldukları, adet yerini bulsun diye kondukları sonra anlaşılıyor. Türk Telekom’a yazımda göreceksiniz.

- “Kalite standartları gereği konuşmanın teybe kaydedilmesi”  !!!

Bu dış yüzdeki cilalar bir şirketi iyi, kaliteli yapmıyor. Süreçler gerçekten etkili ve verimli yapılmaya çalışılmadıkça, ve etkili ve verimli oldukları düzenli ölçümlemelerle takip edilmedikçe ve gerektiğinde iyileştirmeler yapılmadığında o şirketten, o kuruluştan hiç bir şey beklenemez.

Adında ”Türk” olan bir şirketlerin böyle çalışması bana çok şeyler düşündürtüyor. Acaba AMAÇları ne dedirtiyor mesela! Müşteri kaale alınmayacaksa, ne alınacak?

Böyle bir şirkette genel müdür, üst düzey yönetici olmak istemezdim. Daha doğrusu bu şirketlerin üst düzey yöneticilerinden olmak istemezdim; onlar gibi olmak istemezdim. Olmazdım da zaten. Şirketimi iyi izlerdim. Neden böyle diyorum: Müşteri hizmetlerinden kişilerle konuştuğumda adeta bedava danışmanlık veriyorum. “Bakın web sayfanızdaki şu çalışmıyor”, veya “yolladığınız mesaj çok itici” (detay aşağıda), “müşteriye yanıt vermeden şikayet kapatılmaz”, “lütfen bunları yöneticinize iletin, ben şikayetime ayrıntılı olarak yazdım zaten, siz sadece iletin”.

Cevap ne biliyor musunuz? “İletmeye çalışırım”.

Anlıyorum ki iletmeyecek, böyle bir iletme adımı yok süreçte, üst düzeyin bunlardan haberi olmayacak. Olmuyor da zaten. Dıştan görünen o ki, bu yöneticiler  şikayetleri ve bunların hangi konularda toplandığını izlemiyor (o kadar bariz ve feci hatalar var, ve düzelmiyor, yazıp anlatıyorsunuz kimbilir hangi çöpe gidiyor, bir yönetici de telefon edip teşekkür ederiz demiyor!!!:))

Müşteri hizmetleri süreçleriyle müşteri kaybettiklerini anlamıyor ama reklamlara milyonlarca lira harcıyorlar yeni müşteri kazanmak için. Tekrar ediyorum; anlamak zor. AMAÇLARI nedir? 

Tüm deneyimlerime dayanarak diyorum ki ben bu kadar kötü bir süreç görmedim. IBM’de Müşteri Şikayetleri Yönetimi Süreci sahibi olarak çalışmış biri olarak, olması gereken süreci çok iyi biliyorum, ve esasen akıl mantıkla da tasarlanabilir. Bu koskoca şirketlerin bu süreci tasarlayamamış olmalarına, yönetememelerine, bazı şeyleri akıl edememelerine şaşırıyorum. Ve diyorum ki bunların müşteriye falan aldırdığı yok. Çünkü ne de olsa bir nevi tekeller. 

Tekel olmayanların dikkat etmesi gereken şu:  yeni müşteri kazanma maliyeti, eskileri elde tutma maliyetinden ÇOK daha fazladır.   

———————————————————————————————————————————

Sayın Yetkili,

5-6 kez Türk Telekom web sayfasındaki şikayetler/istekler bölümüne yönelttiğim sorular ve şikayetler oldu. Esasen iki sorum vardı, bunlara verdiğiniz alakasız yanıtlar, ya da tepkisizliğiniz ve taleplerimi sürekli kapatmanız neticesi yazdığım ek birkaç tane şikayet ile sayı arttı. 

Herşeyden evvel, cevap müşteriye ulaşıp onu tatmin etmeden bir şikayet/talep nasıl kapatılır? Böyle bir sistem olur mu?

Bu uygulama maalesef tamamen anlamsız; sorun çözmek yerine tamamen aboneyi sinirlendirmeye yönelik. Bunu söylemememin sayısız nedeni var; aşağıya yazdığım gibi bu şikayet/soru sisteminiz sayısız hatalarla dolu.

 1- Web sayfasında bir şikayet/talep ilettiğinizde, cevap istenen geri bildirim kanalı soruluyor. “Telefon” seçiyorum ama bana daha bir kere bile telefon eden olmadı.

2- Bir süre sonra cep telefonunuza “talebiniz olumsuz (ya da olumlu) sonuçlandı” şeklinde bir sms geliyor. Çok itici bir mesaj; bir bilgi sorduğunuz talebiniz için “olumsuz sonuçlandı” ne demek? Tüm bilgi taleplerime böyle dendi. Vatandaş olarak benim bilgilenme hakkım var. Pek çok kurumun Web sitesinde bilgilenme hakkına yönelik çok güzel uygulamalar giderek artıyor. 

3- “Madem sonuçlandı, cevap neymiş” diye sistemi açıp bakıyorsunuz: HİÇ BİR YANIT GÖRÜLMÜYOR. Bu yazılımda bir eksiklik, çok mantıksız bir tasarım ve müşteriye saygısızlık var, gelen yanıtı göstermeyen bir sistem NE İŞE yarar? Talebin sadece kapandığını görüyorum…Yanıt yok, ama kapatılmış..  

4- Abonenin, kurumuzun verdiği yanıtı görememesi acaipliğini ve yukarda saydığım garip “tasarım” hatalarını kimse fark etmiyor mu? 

5- Ben tüm bu şikayetlerimi (yani şikayet ve sorularıma yanıt alamamamı) yukarıda ifade ettiğim gibi bir kez de 441444’e ilettim (talep no: 1915502). Şu anda telefonuma sms geldi, her zamanki gibi “talebiniz olumsuz sonuçlandı, 4441444′ü arayarak bilgi alın ” deniyor. Bir bilgi soruyorum, ne demek olumsuz sonuçlandı? 

Farkındaysanız tüm bu uğraşmalarım bir soruya yanıt alamadığım sisteminize yönelik. Bu soruyu artık burada yinelemiyorum, Web’den açtığım taleplerde var. 

Türk Telekom’un son derece duyarsız olduğunu düşünüyorum. Abone/Müşteri, sorduğu en basit bir soruya yanıt alamıyor, bilgilenme hakkı ihlal ediliyor ve bu son derece sinirlendirici, saygısız biçimde yapılıyor. Her aşaması sorunlu bir sistem.

 Özetliyorum: 

• Geri bildirim kanalı telefon seçiyorum, arayan yok. 

• Gelen sms mesajı çok itici, anlamsız, sinirlendirici. 

• Sistemde, talep sahibine verilen bir yanıt yok ama talep kapatılmış. Benim göremediğim yanıtı çağrı merkezinizdeki arkadaş görüyor; bana okuyor; ancak yanıt ÇOK BAŞTAN SAVMA, ALAKASIZ. SORUMA YANIT DEGIL. KİMİSİNDE ÇOK BOZUK BİR TÜKÇE; NE DEDİĞİ ANLAŞILMIYOR. 

Müşteriyle adeta dalga geçen bu sisteminizi bir an evvel düzeltmeniz gerektiği açık. Sistemin tümü, sistem tasarımı, uygulaması, mesaj tasarımı, her şeyi aboneye çok büyük bir duyarsızlık ve ilgisizlik içeriyor. 

Günümüzde devlet kurumlarında dahi bürokrasi son derece azaltılmış ya da yok edilmişken, vatandaşa epostayla çok kapsamlı, saygılı yanıtlar verirlerken, Türk Telekom’un bu şekilde çalışması çok rahatsız edici.

Dr. Filiz Eyüboğlu

Kalite ve Süreç Uzmanı

TÜRKSAT – Hizmet süreçleriyle ilgilenenler için dersler

Aşağıdaki Türksat yazılarındaki şikayetleri/deneyimleri bir vaka olarak sınavda versem ve öğrencilere “bu süreçlerdeki bozuk, hatalı, yanlış adım, uygulama, yaklaşım, sistemleri sayın” desem şu yanıtları beklerim:

1- Müşteri Hizmetleri telefonuna, 7×24 çalışılıyor sözüne rağmen bir türlü ulaşılamaması

2- Meşgul çalıp çalıp başka bir yere aktarılmak yerine kapanan santral

3- Bir türlü bir görevliye ulaşamamak – Yine santral sorunu.

TELEFON etkileşimleri çok önemli “moment of truth”lardır ve müşteri algısını çok etkiler.

4- Günler boyunca “10 saat sonra düzelecek” diyen ses kaydı. Belli konmuş ve bırakılmış, olasılıkla unutulmuş. Çalışma yapılıyor mu belli değil ve güven vermiyor.

5- İptal süreci  çok bozuk; daha doğrusu sağlıklı çalışmıyor. Arkadaş 7 sene önce borcunu ödeyip iptal ettirmiş ve taşınmış, ama 7 sene sonra icraya verildiğini öğrenmiş, uğraşmış, ne dese derdini anlatamayıp 450 TL ödemek zorunda kalmış.

6- Faks ve epostalara cevap yok. Müşteriye tam bir ilgisizlik, kayıtsızlık söz konusu. Müşteri umursanmıyor, değil özür dileyip acilen sorunu çözmek. Müşteri kaybı nasıl ve neden tercih edilir anlamak çok güç.

Burada çalışanlardan şikayeçi olmak değil meselemiz; süreçlerin bozukluğuna değinmek. Ama şu da var ki konuştuğum bazı kişiler Türksat müşteri hizmetlerinden memnun. Demek ki karşılaştığımız görevlilerde de farklılıklar var, bunlar da giderilmeli. Bunun için ne gerekir?: Memnuniyet anketleri, şikayetlerin sistematik olarak incelenmesi, sorunların, memnuniyetsizliklerin hangi alanlarda olduğunu tespit etmek, ve iyileştirme çalışmaları yapmak; süreçleri düzeltmek, çalışanlara eğitim vermek, vb…

7- “Uydu tv yerine kabloloyu tercih ediyorum” diyen bir sadık müşteriye bu ilgisizlik, onu tamamen rakibe kaptırmak ve bundan HİÇ rahatsız olmamak aslında bu kurulıuş hakkında konuşmayı son derece gereksiz kılıyor. Ama ben kötü örnek olarak anlatıyorum ve böyle yapmayın demek istiyorum süreçlerle ilgili çalışanlara.

Müşteriye önem veren, mantıklı firmalar için belirtmeliyim: Müşteri edinmek güç, kaybetmek kolaydır. Kırıcı, umursamaz davrandığınız müşteri rakibe gider, geri kazanamazsınız.

TÜRKSAT – Başka bir yorum

Bir yorumdan:

Türksat özel değil, halen devlet kuruluşu. Bizim de geçen aylarda bir Teledünya  (kablolu TV üzerinden digitürk benzeri bir platform) maceramız olmştu da oradan biliyorum. 

Sen bir de teknik servis istemeye gör, o zaman işte sayfalar döşenmen gerekir. Benim anlatmaya mecalim yok, müthiş kötü (kötü hizmet diyemiyorum, ortada hizmetin h’si yok çünkü)

TÜRKSAT – Süreç Yönetimi – Kalite – CRM dersleri için vaka örneği

*** Müşteri nasıl zorla rakibe kaybedilir? ****

Hemen her kurum özelleşti malum… Ama bu özelleşme ve o firmaların web siteleri yapmaları, iletişim / şikayet formları, müşteri hizmmetleri telefon no’ları koymaları sadece laf ola beri gele. Bunların HİÇ BİR işlevselliği yok, ve eski “devlet kurumu” mantığı ve düzeniyle çalışıyorlar.

Kablolu TV hizmeti veren TÜRKSAT‘ın bu kadar kötü çalıştığını bilmiyordum.

Artık kaç gün oldu unuttum (en az 1 hafta.. geçti belki de) kablolu TV yayını alamıyorum. Neyse ki uyduya da bağlıyız bir ara apartman yönetimi yaptırmıştı ama ben onu sevmiyorum, kablolu TV’yi izliyordum.

Bir süre kablolu TV yayını alamayınca 444 0 126′yı aradım, “bölgenizde arıza var, 2 saate düzelecek” dediler, iyi. Teyp kaydı değil, normal bir insan dedi bunu .

Birkaç gün geçti. Hâlâ yayın yok. Gene aradım. Geceydi, telefon açılıyor, gerekli tuşları tuşluyorsunuz çalıp çalıp susuyor. Boşa telefon parası.

Oysa 7×24 çalışıyor olmalı, bir yerde öyle diyor. Eskiden kimse yoksa telefon açılmaz, telefon parası vermezdiniz, ama şimdi bu 444′lü telefonlar baş belası, açılıyor, kaydı dinle dur, sonra kapanıyor, boşa telefon parası (abone oldugunuz hiç bir sabit ya da cep telefon paketi bunları içermiyor), ya da ÇOK bekliyorsun, kontörler atıyor o arada… birine ulaşırsak, o da lafımızı anlar ve yardım edecek düzeyde bilgi, akıl ve inisiyatife sahip ise şanslıyız.

Ertesi gün yine aradım. Hizmet numaramı telefonda tuşladıktan sonra teyp kaydı çıkıp “genel bir arıza var, 10 saat sonra düzelecek” dedi. Peki. Günler geçti, yine aradım, gene aynı teyp kaydı. Yani bitmeyen bir 10 saat. Ve nasıl bir arıza bu günlerce düzeltilemiyor dedim içimden…

Günler geçti, yine aradım, dün faks da çekmiştim tabii arayan olmadı. “Yüce Devlet makamı” bir aboneyi arar mı? Bence mantık bu.

Şu anda tekrar aradım, ne de olsa 7X24 saat çalışan bir numara oldugu iddia ediliyor. “…..10 saat ….” diyen teyp kaydı yerine ses beni arıza kaydı bırakmam için operatöre bağlayacağını söyledi. Oh iyi dedim, konuşacak biri çıkacak karşıma. Ama ne oldu? MEŞGUL çalıp çalıp sustu.

Tekrar aradım (tabii tüm bu aramalar para yazmakta) Bu ay bu no’yu aramaktan göçtüm. Webden bazı işleri yapmak için şifre almak gerekiyor diye okumuş idim, onu alayım hem bakayım orada bir insan var mı merakına düştüm… O seçeneği tuşladım. Yine MEŞGUL çalıp çalıp sustu. Ve artık çıldırmanın eşiğine geldim.

Bu güya ÖZEL firmaların, eskinin “devlet kurumu” mantığından farkı var mı söyler misiniz?

Yayın yok, ama bana tam fatura kesecek. Web sitesi, faks, telefon ile bir muhatapa ulaşıp konuşamıyorsun. Sanki orada kimse çalışmıyor. Sanki bir Kafka romanındayım… Ve adı 7×24 saat hizmet. Bu da yalan/yanlış beyan. Yani elle tutulacak bir tek noktalarını göremiyorum… Şimdi ben kablolu TV’ye son vereyim desem telefona yine biri çıkmayacak…

Filiz.

Yukardaki mesajımı Internet’te dağıttıktan sonra bir arkadaştan gelen bir yazı da şu:

Türksat tam bir dert kuyusu. Sıkıntı bir tek o değil . Son 2-3 aydır binlerce Turksat mağduru icra dairelerinde hacizlerle uğraşıyor. Turksat , ciddi sayıda bir abone topluluğundan alacaklı olduğu gerekçesi ile bir hukuk bürosu ile anlaşarak , alacaklarını tahsil amacıyla icra yoluna başvuruyor. Borçlu listeleri hazırlanıyor, hukuk bürosuna veriliyor ve icra dairelerinde binlerce icra dosyası açılıyor. Buraya kadar her şey normal, bir kurumun alacakları için yasal yollara başvurması kadar doğal bir şey yok elbette. Ama sorun burada başlıyor ve o listede sayısı bilinmeyen (belki de yine binlerce) gerçekte borcu olmayan abone de bulunuyor. Bunlardan birisi de benim. Tam 7 yıl önce abone olduğum adresten taşındım. Taşınırken bir Turksat abone merkezine gittim ve aboneliğimi sonlandırmak istediğimi söyledim. Abone merkezi sistemden baktı, elle yazılan bir makbuz düzenledi, bugünün rakamları ile 60 lira toplam borcu tahsil etti ve iptal sayfası açıldığında iptal işlemini yapacaklarını işlemin tamamlandığını söylediler. Aradan tam 7 yıl geçti ve geçen ay bana bir telefon geldi. Arayan Turksat’ın işlerini yapan hukuk bürosu idi ve 7 yıl önceden kalan borçlarım nedeniyle icraya verildiğimi, ödemezsem haciz için geleceklerini söylediler. Turksat’ı aradım, hukukçularla konuştum ama nafile. İptal işlemi sistemlerinde görünmüyor, 7 yıl önceki makbuz da yok artık , 2 yıl önce 5 yılını dolduran eski evrakları tasfiye ettim . Ben taşındığım için 2 yıl daha aboneliğim devam etmiş ve ardından otomatik sonlandırılmış. Üstelik bir tek ben de değilim. İlgililer ve avukatlar , her gün benzer yüzlerce telefon aldıklarını, listelerin eski sistemlerden aktarıldığını, eski makbuzlar yoksa yapacak bir şey olmadığını söylediler. Kendi avukatlarım da , abone olduğum adresten taşındığım ve ilgili dönemde hizmet almadığım gerekçesi ile dava açarak bu parayı tekrar geri alabileceğimizi ama önce ödeyip sonra da 1-2 yıl sürecek bir dava sürecini göze almamı en az bu kadar daha masraf edeceğimi söylediler. Sonuçta , iptal ettiğim bir aboneliğe ait, üstelik taşındığım için almadığım bir hizmetin bedelini 7 yıl geçtikten sonra tam 450 lira olarak ödemek zorunda kaldım. Dua et sen hiç olmazsa yarım yamalak da olsa kablo tv hizmeti alıyorsun. Aldığın hizmetin bedelini de ödüyorsun. Şikayetin ise bedelini ödediğin hizmeti olması gerektiği gibi alamamak. Bunda daha beteri hiç almadığın hizmetin olmayan bedelini, yıllar sonra icra masrafı, gecikme zammı avukatlık ücreti vs olarak ödemek. Sen sen ol aman iptal ettirme, ne olur ne olmaz 6-7 sene sonra katlamalı bedel ödemek zorunda kalabilirsin. ————————————————————————————————————-