Aşağıdaki Türksat yazılarındaki şikayetleri/deneyimleri bir vaka olarak sınavda versem ve öğrencilere “bu süreçlerdeki bozuk, hatalı, yanlış adım, uygulama, yaklaşım, sistemleri sayın” desem şu yanıtları beklerim:
1- Müşteri Hizmetleri telefonuna, 7×24 çalışılıyor sözüne rağmen bir türlü ulaşılamaması
2- Meşgul çalıp çalıp başka bir yere aktarılmak yerine kapanan santral
3- Bir türlü bir görevliye ulaşamamak – Yine santral sorunu.
TELEFON etkileşimleri çok önemli “moment of truth”lardır ve müşteri algısını çok etkiler.
4- Günler boyunca “10 saat sonra düzelecek” diyen ses kaydı. Belli konmuş ve bırakılmış, olasılıkla unutulmuş. Çalışma yapılıyor mu belli değil ve güven vermiyor.
5- İptal süreci çok bozuk; daha doğrusu sağlıklı çalışmıyor. Arkadaş 7 sene önce borcunu ödeyip iptal ettirmiş ve taşınmış, ama 7 sene sonra icraya verildiğini öğrenmiş, uğraşmış, ne dese derdini anlatamayıp 450 TL ödemek zorunda kalmış.
6- Faks ve epostalara cevap yok. Müşteriye tam bir ilgisizlik, kayıtsızlık söz konusu. Müşteri umursanmıyor, değil özür dileyip acilen sorunu çözmek. Müşteri kaybı nasıl ve neden tercih edilir anlamak çok güç.
Burada çalışanlardan şikayeçi olmak değil meselemiz; süreçlerin bozukluğuna değinmek. Ama şu da var ki konuştuğum bazı kişiler Türksat müşteri hizmetlerinden memnun. Demek ki karşılaştığımız görevlilerde de farklılıklar var, bunlar da giderilmeli. Bunun için ne gerekir?: Memnuniyet anketleri, şikayetlerin sistematik olarak incelenmesi, sorunların, memnuniyetsizliklerin hangi alanlarda olduğunu tespit etmek, ve iyileştirme çalışmaları yapmak; süreçleri düzeltmek, çalışanlara eğitim vermek, vb…
7- “Uydu tv yerine kabloloyu tercih ediyorum” diyen bir sadık müşteriye bu ilgisizlik, onu tamamen rakibe kaptırmak ve bundan HİÇ rahatsız olmamak aslında bu kurulıuş hakkında konuşmayı son derece gereksiz kılıyor. Ama ben kötü örnek olarak anlatıyorum ve böyle yapmayın demek istiyorum süreçlerle ilgili çalışanlara.
Müşteriye önem veren, mantıklı firmalar için belirtmeliyim: Müşteri edinmek güç, kaybetmek kolaydır. Kırıcı, umursamaz davrandığınız müşteri rakibe gider, geri kazanamazsınız.
