Süreç Yönetimi – Verimlilik ve Etkililik

Dünya çapında firmaları inceleyen kıyaslama çalışmaları açıkça göstermiştir ki, rekabetçi ve değişime ayak uydurabilen bir firma olabilmek için ürün ve hizmetleri geliştiren ve sunan süreçlerin yönetilmesi ve iyileştirilmesi gereklidir.

IBM’in eski üst düzey yöneticilerinden Terry Lautenbach “Hiç bir şey temel süreçlerimizi iyileştirmekten daha önemli olamaz; ürün geliştirmeden sipariş girişine; faturalamadan sevkiyata kadar…” demiştir.

Dünyanın önde gelen firmalarının hepsi süreçlerini tanımlamıştır ve yönetmektedir.

Toplam Kalite Yönetimi’nin temel ilkelerinden biri “Süreçlerle Yönetim”, EFQM Mükemmellik modelinin dokuz kriterinden biri “Süreçler”, ISO 9000 Standardı 2000 yılı revizyonunda yer alan en büyük değişiklik Süreç Yönetimi ve Sürekli Gelişme’ye verilen önem, Türkiye’de ilk duyulmaya başlandığında sadece bir yazılım sanılan CRM’in özünü süreçlerin – özellikle müşteriyle temasta olunan süreçlerin belirlenmesi, tasarlanması, yönetilmesinin – oluşturması “Süreç” konusunun önemini göstermektedir.

Bir kuruluş ISO 9001 belgesi almayacak, Toplam Kalite Yönetimi, 6-Sigma ve/ya CRM uygulamayacak olsa bile süreçlerini yönetmeli ve iyileştirmelidir.

Süreç yönetimi hataları, mükerrer işleri, katma değeri olmayan işleri yok ederek zamandan, maliyetten tasarruf sağlanmanızı ve tüm bunları yaparken de sürecin (iç / dış) müşterisinin beklentisine göre iş yapmanızı sağlar. Odak noktası müşteridir.

Süreç performans göstergeleri

Süreç Performans Göstergeleri

Süreçlerin verimliliği ve etkililiğini ölçmek amacıyla belirlenen parametrelerdir.

Bunlar için hedefler belirlenir ve düzenli ölçümlerle durum izlenir.

Ölçüm sonuçları gidilen yönü ve zaman içinde kaydedilen iyileşme veya kötüleşmeleri gösterir.

İki boyut, verimlilik ve etkililiktir.

Verimlilik, kaynak kullanımıyla ilgilidir. Az kaynak kullanımı demektir. İşin doğru yapılması diyebiliriz.

Etkililik (Bazıları buna “etkinlik” diyor, oysa İngilizce “Effectiveness”den gelir ve “Etkilik” demektir. Doğru işin yapılması demektir; Amaçlanan işin yapılması. Süreç yönetimi bağlamında, müşterinin istediklerinin, beklediklerinin yerine getirilmesi demektir.

*** Kuruluşlarda doğru olmayan yani yanlış işleri doğru yapanlar olabilir, vardır. Diğer bir deyişle, amaçlara, müşteri beklentilerine hizmet etmeyen, kuruluşa iç katma değer de sağlamayan — gereksiz– işler olabilir ve bunlar gayet verimli yapılıyor olabilir! 🙂

Sürekli İyileştirme

Sürekli iyileştirme, süreçlerin performansının sürekli izlenmesi ve gerektiğinde iyileştirme yapılması anlamına gelir.

• Iyileştirme kademeli (küçük) veya sıçramalı (radikal) olabilir.

• Sürekli iyileştirme, süreç sürekli olarak küçük küçük iyileştirilecek anlamına gelmez.

• Toplam Kalite Yönetimi kademeli ve sıçramalı değişikleri sorgular. TKY sadece kademeli değişiklikler anlamına gelmez.

• Sıçramalı iyileşmeyi sağlayan yeniden tasarım, mutlaka yeni bir teknoloji kullanılmasını gerektirmez. Pek çok kaynakta “BPR’ı başlatan, BPR’a yol açan, teknoloji’dir” denmektedir. Çoğunlukla ve genellikle bu böyle olsa da, teknoloji kullanmadan da süreçte öyle radikal değişiklikler yapılabilir ki müşteri memnuniyeti ve/veya süreç performansı sıçramalı biçimde artabilir.